La gestione dei reclami

Il volume - primo nella serie dei “Quaderni del Mipa” che si propone di fornire ai soggetti pubblici strumenti di conoscenza e supporti operativi per il miglioramento delle prestazioni - affronta la gestione dei reclami, argomento di grande rilevanza per le pubbliche amministrazioni, testimoniando il passaggio dal modo di amministrare chiuso e rivolto verso l’interno delle amministrazioni pubbliche verso la modalità di ascolto ai cittadini, che tenga conto delle loro aspirazioni e interessi. I numerosi contributi da parte degli esperti Mipa si orientano sostanzialmente in tre direzioni, sviluppate nei tre capitoli del volume: evoluzione, natura e funzioni del reclamo; gestione dei reclami, con presentazione di casi concreti; il terzo capitolo offre infine un’analisi comparata delle componenti essenziali della gestione dei reclami. Conclude il volume una lista di controllo per la gestione corretta ed efficiente dei procedimenti di reclamo.